Pontos-chave:
- No Perfil da Empresa no Google, toda avaliação pode receber uma resposta pública, e o tom certo muda conforme a nota é positiva, negativa ou vem sem comentário.
- Segundo a Central de Ajuda do Google, as respostas passam por análise e costumam ser publicadas em até 10 minutos, embora o processo possa levar até 30 dias em alguns casos.
- Para negócios com uma unidade, acompanhar avaliações é simples. Mas, para redes com dezenas ou centenas de locais, é um dos pontos que mais consome tempo da equipe.
Uma avaliação chega ao Perfil da Empresa da sua marca e alguém do time precisa escolher o que fazer com ela: agradecer, se explicar ou ignorar. Agora, multiplique essa decisão por dezenas de comentários por semana, em vários locais diferentes.
Esse é o principal motivo pelo qual tantas fichas de empresas acumulam avaliações sem retorno. O problema costuma ser a falta de tempo e de critério sobre como responder a cada tipo de avaliação em escala.
Pensando neste desafio, criamos este guia para que você saiba como responder às suas avaliações negativas, positivas e sem comentários, de forma assertiva. Confira também quando vale a pena usar inteligência artificial nesse processo e como ter avaliações com mais frequência.
Por que responder às avaliações no Google faz a diferença?
O Perfil da Empresa no Google é, muitas vezes, o primeiro contato entre a marca e alguém que já decidiu comprar, mas ainda não escolheu em qual empresa. E as avaliações fazem parte desse primeiro contato, pois influenciam a decisão de quem pesquisa e servem como feedback sobre o atendimento daquela empresa.
Segundo o artigo “Dicas para melhorar sua classificação local no Google”, responder às avaliações mostra a quem pesquisa que existe alguém do outro lado prestando atenção nas pessoas e zelando pela marca, e sinaliza ao Google que o perfil é gerenciado ativamente, o que pesa no posicionamento das buscas locais.
Para uma unidade só, dar esse retorno é uma rotina gerenciável. O desafio aparece quando essa mesma tarefa precisa se repetir em cada um dos locais de uma rede, todos os dias, sem que nenhuma unidade fique de fora.
Como responder a uma avaliação positiva no Google?
Uma avaliação positiva não precisa receber uma resposta genérica só por formalidade. Segundo a Central de Ajuda do Google, o mais importante é que o comentário tenha algum valor para quem avaliou e também para outras pessoas que visitarem o perfil.
Por isso, ao responder:
- Agradeça de forma natural e evite repetir sempre frases como “obrigado(a) pela avaliação”.
- Aproveite para acrescentar uma informação útil, como um novo serviço, horário especial ou novidade do negócio.
- Mantenha o tom amigável e evite transformar a resposta em propaganda. Lembre-se de que quem deixou a avaliação já conhece a empresa.
Um exemplo seria: “Que bom saber que sua experiência foi positiva, [nome]! Aproveitando, agora também oferecemos [novidade real do negócio]. Esperamos receber você novamente em breve para experimentar!”
Como responder a um comentário negativo no Google?
Antes de pensar em como responder a comentários negativos, a situação exige que você ou a sua equipe entenda que aquele depoimento reflete a percepção de alguém em um momento de insatisfação. Além disso, a resposta pública pode ser lida por mais pessoas do que só quem avaliou.
Para evitar maiores desentendimentos, elencamos algumas boas práticas para responder a avaliações negativas de forma construtiva:
- Reflita antes de responder se a crítica parece injusta ou se foi feita em um momento de irritação. Nesse caso, uma resposta escrita a frio tende a ser mais equilibrada.
- Reconheça o ponto levantado antes de explicar o contexto. Ignorar a reclamação e só se defender é o erro mais comum nesse tipo de resposta.
- Leve a conversa para fora do perfil público quando o problema exigir mais detalhes, um contato direto ou uma solução concreta.
- Nunca inclua dados pessoais de quem avaliou na resposta pública, mesmo para provar um ponto.
Um exemplo de resposta: "[Primeiro nome], sentimos muito pela experiência que você descreveu. Vamos verificar o que aconteceu com a equipe e ajustar o que for necessário. Se puder, envie mais detalhes pelo nosso contato [número do WhatsApp] para acompanharmos o seu caso de perto."
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E quando a avaliação não tem comentário, o que fazer?
É normal ter dúvida sobre como responder a avaliações negativas sem um comentário. Afinal, uma nota baixa sem um depoimento não dá contexto sobre o que aconteceu. Porém, ela ainda merece uma resposta, pois mostra que alguém teve uma experiência insatisfatória com a sua empresa.
Como não há um contexto, uma frase simples já cumpre o papel: "Sentimos muito que sua experiência não tenha sido a esperada, [primeiro nome]. Ficamos à disposição para entender melhor o que houve e resolver seu caso."
Em relação às notas altas sem comentário, elas podem receber uma resposta mais leve, como um agradecimento direto, sem forçar um convite de retorno em toda resposta.
Vale a pena usar a Inteligência Artificial para responder às avaliações do Google?
Essa é uma pergunta que muitas pessoas que cuidam de um ou mais Perfis da Empresa no Google possuem hoje em dia, e a resposta é simples:
- Se você precisa responder a uma ou poucas avaliações, provavelmente não vale a pena recorrer à IA. Muitas vezes, escrever uma resposta curta diretamente é mais rápido do que preparar um comando, gerar o texto e revisá-lo.
- Se você cuida de várias unidades de uma rede e recebe dezenas de avaliações por dia, o cenário muda. Manter agilidade e consistência nas respostas pode consumir horas da equipe. Nesse caso, a IA pode tornar o processo muito mais eficiente.
Mas ela funciona melhor como apoio, e não como substituta da revisão humana:
- Use a IA para criar rascunhos e revise antes de publicar. Ajuste detalhes da situação e personalize a resposta quando necessário.
- Dê contexto à ferramenta, pois, quanto mais informações ela tiver sobre a avaliação e o negócio, mais adequada tende a ser a resposta.
- Evite respostas genéricas ou repetitivas. Sem revisão, o texto pode soar automático e prejudicar justamente a proximidade com cada cliente que a resposta deveria criar.
Esse desafio de como responder comentários no Google usando a IA é ainda mais complicado para equipes que administram avaliações de várias unidades todos os dias.
Pensando nisso, na plataforma Locasty, foi desenvolvido o módulo de “Avaliações” para reunir os comentários de todos os locais em um único painel. Com auxílio da IA, ela analisa o sentimento de cada avaliação, considerando o texto e a nota, e sugere uma resposta personalizada.
A sua equipe também pode revisar e fazer adaptações na resposta para personalizar cada texto. Assim, nenhum comentário é publicado automaticamente pela plataforma. Saiba mais sobre a Locasty!
Leia também: 5 erros comuns ao responder avaliações negativas
Como ter avaliações no Google com mais frequência?
Responder às avaliações é importante, mas também é essencial facilitar o caminho para quem já teve uma boa experiência deixar sua opinião. A seguir, listamos algumas dicas para te ajudar:
- Peça a avaliação no momento certo, logo depois de um atendimento positivo, quando a experiência ainda está fresca.
- Compartilhe um link direto para a página de avaliação por WhatsApp ou e-mail. Quanto menos passos até a tela de avaliação, maior a chance da pessoa comentar.
- No seu estabelecimento, deixe placas, cartões ou outro tipo de comunicação visual com o QR Code do seu Perfil da Empresa no Google.
Leia também: Como pedir avaliação no Google para clientes
Perguntas frequentes sobre como responder a avaliações no Google
Abaixo, respondemos às principais dúvidas sobre como responder às avaliações no Google de forma clara, profissional e adequada às boas práticas da plataforma. Confira:
1. Existe um prazo ideal para responder a uma avaliação?
O Google não define um prazo obrigatório, mas o ideal é responder o quanto antes, principalmente quando a avaliação é negativa ou relata um problema específico.
Quanto mais rápido a empresa responde, maior a chance de mostrar atenção a cada cliente e evitar que uma reclamação fique sem contexto para quem visita o perfil depois.
2. A pessoa que avaliou é avisada quando a empresa responde?
Sim. De acordo com a Central de Ajuda do Google, a pessoa que avaliou recebe uma notificação quando a resposta é publicada e ainda pode atualizar a própria avaliação depois de ler o retorno da empresa.
3. É possível editar ou excluir uma resposta depois de publicada?
Sim. O Google permite editar ou excluir uma resposta já publicada pelo gerenciador de avaliações do Perfil da Empresa. Isso é útil para corrigir erros, atualizar uma informação ou ajustar o tom da resposta, caso seja necessário.
4. Uma rede com muitas unidades precisa responder às avaliações de cada local separadamente?
Sim. Cada unidade possui um Perfil da Empresa no Google; desse modo, cada ficha é acessada e respondida de forma isolada.
Para redes que precisam de ajuda para gerenciar suas avaliações, saiba que na Locasty, as avaliações de todos os locais chegam em um único painel, o que evita alternar entre dezenas de perfis para dar conta da mesma tarefa.
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Leia também: Guia de SEO Local — estratégias para destacar seu negócio
Imagem de capa — Fonte: gm23dqueen - Magnific.com
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