Receber uma avaliação negativa no Google pode ser desanimador para qualquer negócio, não é mesmo? No entanto, é importante saber como responder essas avaliações de forma adequada e construtiva para dialogar com o (a) cliente insatisfeito e quem sabe reverter a avaliação. Pensando nisso, separamos 5 dicas para responder às avaliações negativas no Google Business Profile. Vamos lá?
Por que as avaliações no Google são tão importantes?
As avaliações no Google são extremamente importantes para negócios locais de todos os portes por várias razões, como:
- Aumentam a visibilidade online por melhorarem a classificação nos resultados de pesquisa.
- Avaliações positivas geram confiança nos consumidores e consumidoras, fortalecem a imagem da empresa e aumentam a taxa de conversão..
- Influenciam nas decisões de compra, uma vez que muitas pessoas consultam avaliações antes de comprar.
- Oferecem um feedback valioso e insights que ajudam as empresas a entender seus pontos fortes e fracos.
- Melhoram o SEO local, impactando diretamente os resultados das buscas locais.
- Funcionam como marketing de boca a boca, uma vez que clientes satisfeitos (as) atraem novos clientes.
- Destacam o negócio em mercados saturados e ajudam a diferenciá-lo da concorrência.
- Promovem engajamento com a comunidade ao mostrar que as empresas se importam com os feedbacks e as relações locais.
As avaliações são muito importantes para os resultados locais, além de fortalecer a credibilidade da empresa. Elas podem ser positivas, negativas ou neutras e é importante que todas sejam respondidas para aproximar a empresa do público, colher feedbacks e quem sabe até melhorar processos com base nas críticas e comentários dos (as) clientes.
Como responder avaliações negativas no Google?
Se sua empresa receber um feedback negativo, é importante considerar que o comentário foi feito com base na perspectiva do (a) cliente, que pode ter comentado em um momento de stress, por exemplo.
Ter isso em mente é importante para avaliar o comentário negativo de forma profissional e prática, sem levar para o lado pessoal, e entendendo se algo pode ser realmente melhorado nos processos internos da empresa com base na crítica.
Além dessa primeira etapa, é importante considerar alguns pontos antes de responder aos comentários negativos nas fichas dos locais, tais como:
1. Educação e proximidade
Ao responder uma avaliação negativa, é fundamental ser educado(a) e próximo na resposta. Lembre-se de tratar o(a) cliente com gentileza, cordialidade e evitar qualquer tipo de resposta agressiva ou que seja apenas um “copia e cola” genérico.
As respostas que você dá são públicas e podem ser lidas por muitas pessoas, por isso, é fundamental manter um tom amigável. Além disso, é importante tratar o(a) cliente pelo primeiro nome e evitar o uso do sobrenome completo, a menos que seja um nome composto. Utilizando essas estratégias, você demonstra a sua preocupação com a experiência do(a) cliente e uma preocupação genuína em resolver a situação.
Confira um exemplo de como você poderia responder:
- “{Primeiro Nome}, lamentamos que você tenha enfrentado esse problema de {problema enfrentado} durante a sua visita em nossa loja. Levamos o seu feedback a sério e estamos trabalhando em {descrever as medidas tomadas} para resolver esse problema.”
E para casos em que a pessoa não escrever um comentário e deixar apenas uma avaliação de 1 ou 2 estrelas:
- “Lamentamos sinceramente pela sua experiência negativa. {Primeiro Nome}, gostaríamos de entender melhor o ocorrido e resolver essa situação. Por favor, entre em contato conosco para podermos discutir as suas preocupações e encontrar uma solução juntos.”
Note que as respostas são curtas, mas pessoais, e mostram uma real preocupação na experiência do(a) cliente com a marca.
2. Tamanho das respostas
Outro erro comum é escrever respostas longas demais. As pessoas procuram por respostas objetivas e úteis, então, é importante manter suas respostas curtas e diretas.
Agradeça ao cliente, responda às suas preocupações ou comentários e, se necessário, ofereça informações adicionais. Tenha objetividade e vá direto ao ponto, isso facilitará a leitura e compreensão por parte do(a) cliente.
3. Cuidado com as respostas focadas em vendas
Não transforme todas as respostas em um discurso de vendas. Lembre-se de que as pessoas já são ou foram suas clientes, então nem sempre é necessário oferecer incentivos ou fazer anúncios.
Utilize suas respostas para compartilhar informações relevantes sobre o seu negócio ou contar algo interessante que as pessoas possam não ter visto ou tido acesso quando visitaram a empresa.
Porém, se houve de fato um erro da empresa durante o atendimento, pode ser interessante convidar a pessoa para conversar em um canal particular e oferecer uma experiência de atendimento diferente, algum benefício/brinde ou até mesmo um desconto para a próxima vez que a pessoa for até o estabelecimento.
4. Não responder de forma defensiva
Outro erro comum ao responder avaliações negativas é adotar uma postura defensiva. É natural querer se defender quando recebe críticas, mas é importante lembrar que as respostas públicas às avaliações são uma forma de construir relacionamentos com clientes em potencial.
Por isso, tenha empatia e tente entender a perspectiva do(a) cliente, mesmo se você discordar. Isso mostrará que você valoriza a opinião dele(a) e está com disposição para resolver os problemas.
Para cenários pontuais, procure explicar o ocorrido, por exemplo:
“{Primeiro Nome}, lamentamos que você não tenha tido uma experiência positiva ao visitar a nossa loja. No entanto, gostaríamos de explicar que {explicar o real motivo} que afetaram a qualidade do nosso serviço. Estamos trabalhando para garantir que isso não aconteça novamente.”
5. Não resolver o problema citado na avaliação negativa
O último erro comum ao responder avaliações negativas é não resolver os problemas mencionados pelo(a) cliente. Quando uma pessoa deixa uma avaliação negativa, essa é uma oportunidade para você resolver a situação e mostrar que se importa com a experiência do seu público.
Investigue o motivo da avaliação negativa e, com honestidade, peça desculpas quando necessário, oferecendo sempre uma solução. Convide o(a) cliente a entrar em contato para discutir o assunto offline, mostrando que você quer resolver o problema prontamente.
Por exemplo, você pode entender que a avaliação faz sentido e que precisam melhorar:
“{Primeiro Nome}, agradecemos por compartilhar a sua opinião conosco. Reconhecemos haver áreas em que podemos melhorar e valorizamos a sua crítica construtiva. Consideraremos melhorar {trazer os pontos de melhoria} para aprimorar a experiência de nossos clientes.”
Não há problema em errar. O problema está em como você e sua empresa lidam com a situação.
Conclusão
Ao responder avaliações negativas no Google Business Profile, lembre-se sempre de priorizar a educação, a proximidade e objetividade. Evite cometer os erros comuns discutidos neste artigo, e faça com que suas respostas sejam sempre positivas, personalizadas e eficientes. Ao seguir essas dicas, você estará no caminho certo para manter uma boa reputação online e construir relacionamentos sólidos com seu público.
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