Receber uma avaliação negativa no Google pode ser desanimador para qualquer negócio. No entanto, é importante saber como responder de forma adequada e construtiva a essas avaliações, para evitar prejudicar ainda mais a situação. Neste artigo, vamos discutir os 5 erros mais comuns ao responder avaliações negativas no Google Business Profile e fornecer dicas valiosas sobre como evitar esses erros.
1. Falta de educação e pessoalidade
Ao responder uma avaliação negativa, é fundamental ser educado e pessoal na resposta. Lembre-se de tratar o cliente com gentileza, cordialidade e evitar qualquer tipo de resposta agressiva, pessoal ou que seja apenas um copia e cola genérico. As respostas que você dá são públicas e podem ser lidas por muitas pessoas, então é fundamental manter um tom amigável. Além disso, é importante tratar o cliente pelo primeiro nome e evitar o uso do sobrenome completo, a menos que seja um nome composto. Utilizando essas estratégias, você demonstra a sua preocupação com a experiência do cliente e uma preocupação genuína em resolver a situação.
Abaixo, uma exemplo de como você poderia responder:
"{Primeiro Nome}, lamentamos que você tenha enfrentado esse problema de {problema enfrentado} durante a sua visita em nossa loja. Levei o seu feedback a sério e estamos trabalhando em {descrever as medidas tomadas} para resolver esse problema."
E para casos em que a pessoa não deixar um comentário e apenas uma avaliação de 1 ou 2 estrelas:
"Lamentamos sinceramente pela sua experiência negativa. {Primeiro Nome}, gostaríamos de entender melhor o ocorrido e resolver essa situação. Por favor, entre em contato conosco para que possamos discutir as suas preocupações e encontrar uma solução juntos."
Note que as respostas são curtas, pessoais e mostram uma real preocupação na experiência do cliente com a marca.
2. Respostas longas demais
Outro erro comum é escrever respostas excessivamente longas. Os usuários procuram por respostas objetivas e úteis, então é importante manter suas respostas curtas e diretas. Agradeça ao cliente, responda às suas preocupações ou comentários e, se necessário, ofereça informações adicionais. Seja objetivo e vá direto ao ponto, isso facilitará a leitura e compreensão por parte do cliente.
3. Respostas focadas em vendas
Não transforme suas respostas em um discurso de vendas. Lembre-se de que seus clientes já são clientes, então não é necessário oferecer incentivos ou fazer anúncios. Utilize suas respostas para compartilhar informações relevantes sobre o seu negócio ou contar algo interessante que eles possam não ter aprendido em sua primeira visita. Seja autêntico, pessoal e mostre que você se importa com a experiência do cliente.
4. Responder de forma defensiva
Outro erro comum ao responder avaliações negativas é adotar uma postura defensiva. É natural querer se defender quando recebe críticas, mas é importante lembrar que as respostas públicas às avaliações são uma forma de construir relacionamentos com clientes em potencial. Seja empático e tente entender a perspectiva do cliente, mesmo se você discordar. Isso mostrará que você valoriza a opinião do cliente e está disposto a resolver problemas.
Para cenários pontuais, procure explicar o ocorrido, por exemplo:
"{Primeiro Nome}, lamentamos que você não tenha tido uma experiência positiva ao visitar a nossa loja. No entanto, gostaríamos de explicar que {explicar o real motivo} que afetaram a qualidade do nosso serviço. Estamos trabalhando para garantir que isso não aconteça novamente."
5. Não resolver problemas das avaliações negativas
O último erro comum ao responder avaliações negativas é não resolver os problemas mencionados pelo cliente. Quando um cliente deixa uma avaliação negativa, essa é uma oportunidade para você resolver a situação e mostrar que se importa com a experiência do cliente. Investigue o motivo da avaliação negativa, seja honesto, peça desculpas quando necessário e ofereça uma solução. Convide o cliente a entrar em contato para discutir o assunto offline, mostrando que você está disposto a resolver o problema prontamente.
Por exemplo, você pode entender que a avaliação faz sentido e que precisam melhorar:
"{Primeiro Nome}, agradecemos por compartilhar a sua opinião conosco. Reconhecemos que há áreas em que podemos melhorar e valorizamos a sua crítica construtiva. Vamos considerar melhorar {trazer os pontos de melhoria} para aprimorar a experiência de nossos clientes."
Não há problema em errar. O problema está em como você (como empresa) lida com a situação dos seus clientes.
Conclusão
Ao responder avaliações negativas no Google Business Profile, lembre-se sempre de ser educado, pessoal e objetivo. Evite cometer os erros comuns discutidos neste artigo, e faça com que suas respostas sejam sempre positivas, personalizadas e eficientes. Mostre que você se importa com a experiência do cliente e esteja aberto a resolver problemas. Ao seguir essas dicas, você estará no caminho certo para manter uma boa reputação online e construir relacionamentos sólidos com seus clientes.
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